患者饮食服务在医院营养部管理中的探索

[4]张小燕,张振路,黄永青,梁碧宁,吴婉玲,何月梅,黄燕梅.提高住院病人的就餐率[J].现代护理,2001(02):34

患者饮食服务涉及到患者康复、医院公益性，也关系到同级别医院之间的竞争。而精细化管理不单是餐饮行业的需求，更是当今时代每个企业都需要的管理模式。如何在患者饮食服务中探索出适合医院营养部发展的精细化管理模式，不但满足了医院可持续发展的要求，更加适应了当下社会发展的大趋势。

参考文献：

我科将进一步加强对工作人员的培训。营养部多位管理人员已经加入辽宁省营养与烹饪学会，今后将邀请多位学会成员对我科切配人员和厨师进行专业培训。在满足色香味的前提下，更加注重营养烹饪。针对订餐员和配餐员将进一步从服务礼仪、沟通技巧等方面进行培训，使其更好的与患者进行沟通和服务。同时在营养知识方面加强对订餐人员培训，让订餐员为住院患者进行更专业的订餐，针对菜谱和患者病情推荐适合患者的餐食[4]。

伴随信息化的飞速发展和外卖软件的普及，越来越多的消费者偏爱电子支付及外卖订餐，住院患者这一特殊人群也不例外。外卖的多样化选择和方便快捷的支付方式是深受消费者青睐的主要原因。目前，我院在信息化方面的壁垒主要为不能实现电子支付，只能通过固有的订餐系统途径进行充值和消费。其弊端为住院患者在办理入院时必须在餐饮账户上进行充值，部分人群会因为入院的忙乱或充值的繁琐而放弃院内订餐。开通线上电子支付方式后，将进一步提高订餐率，减少院外订餐隐患，服务更多住院患者。因此，下一步计划为增加微信支付订餐功能，通过多种途径为住院患者提供更加便捷的就餐服务。

因此针对以上情况，对提供患者饮食服务的全体工作人员建立一套完整、可操作的绩效考核体系是现在一项急需解决的问题。绩效考核的实施在满足公平性、全面性、可操作性的前提下，要充分考虑各个考核指标以及各指标所占的比重。结合本地区餐饮行业薪酬标准及日平均工作量制定基础工资，通过近年订餐数据对比分析制定基础工资的任务完成量。在基础指标建立完成后应充分纳入如下考核指标：有无食品安全事故的发生，产品及服务有无顾客投诉，服务人数、出勤率、是否造成供餐服务的延迟。次要指标如：患者满意度、饭菜卫生清洁度、有无迟到早退、灶面清洁度、工作间清洁度、同事间有无冲突等[3]。建立一套公平、全面、客观的绩效考核评价体系能够进一步明确员工自身的具体工作，能够加强员工安全意识和岗位职责，激发工作热情和提高服务水平，有利于进一步提升整体服务质量。

绩效考核的建立是为了把餐饮部门职工的工作行为和工作内容同医院后勤管理目标相结合。通过建立员工个人绩效来提升整体服务水平和提高服务人群数量，从而达到餐饮部门的经营目标和管理目标。绩效考核的建立更应该遵循公平性、全面性、可操作性的原则[2]。

[1]王自勤. 医院饮食管理探讨[A]. 中国营养学会临床营养分会.中国营养学会第九届临床营养学术会议论文摘要汇编[C].中国营养学会临床营养分会:,2003:1.

2、加强对服务人员的培训

目前，我院患者饮食服务采取订餐配送方式，主要分为订餐队伍和配送餐队伍。专职的订餐队伍进一步提高了对住院患者的覆盖率，与之前的订餐配餐一体化相比订餐率明显提升。同时，我院拥有一套完备的患者售餐系统，能够与病房医嘱系统进行无缝对接。订餐员对自己所负责病区患者的饮食医嘱一目了然，在订餐时根据医嘱加以引导，能够使患者订上更适合自己的餐食，从而加速患者康复出院。同时，我院营养科与营养部密切配合，参与病房医嘱会诊及把关，并且有专职的营养师对加工、配餐和食谱制定进行审核指导。

二、信息化建设

[3]谢鲲.徐丽 医院后勤餐饮部门绩效考核体系的建立与实施[J]. 经济管理者

目前，在住院患者营养宣教方面比较欠缺。下一步我科将与营养科合作，根据不同科室情况制定不同的宣教方案和详细的宣教日程。对病房患者定期进行营养宣教，有利于患者了解更多营养知识，充分认识到院内订餐的必要性，这样即能使更多患者食用治疗饮食促进康复，又能减少院外订餐因不卫生和过多添加而造成的食品安全事件，使更多患者在出院后学会运用营养知识而达到促进健康的目的。

[2]王凡姝，马鑫，席炜炜. 中餐连锁企业绩效考核体系的构建研究—以RC餐饮公司为例[J]. 中国民族大学学报. 2013,09;421-423.

目前我院提供患者饮食服务相关工作人员在绩效考核方面有失全面性。为了充分调动订餐积极性，针对病房订餐员、配餐员建立了绩效考核体系。绩效考核实施后，订餐员无论是在工作热情还是沟通态度以及自觉的工作时间方面都有了显著改善，订餐率呈现明显提高。而对后厨切配及加工人员，缺少一套公平、全面的绩效考核评价体系，订单量较大时容易造成销售与生产在工作上的不平衡、不协调。

3、进一步加强信息化建设

三、绩效考核的实施

我院订餐方式为今日订次日餐、今日退次日餐，当日入院患者可选择临时加餐。在每天下午三点停止订餐，统一生成次日采购报表和灶间加工单以及病房发饭单。采购员根据生成的次日报表进行采购，厨师根据订单进行加工，配餐员根据订单进行包装和配送。所有涉及到原材料及成品流通环节全部以订单为准，在很大程度上杜绝浪费，同时也便于原材料的出入库管理。强大的信息系统为数据管理提供了有力支撑：通过同期数据对比调整销售策略能充分应对淡季与旺季；通过数据能够反映单品销售量，为菜谱的制作和更换提供有力参考；通过销售和加工数据为相关人员的绩效考核提供充分依据。

本文作者：中国医科大学附属第一医院-熊洋洋、宋琛、赵晶

四、需要解决的问题

1、定期对住院患者进行营养宣教